2025年08月01日
2025年以來，國華人壽始終以“13210”戰(zhàn)略與“四新”要求為指引，深入踐行“以客戶為中心”的價值理念，依托“三位一體”服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
在消費者權(quán)益保護方面，國華人壽以監(jiān)管指導要求為核心工作綱領(lǐng)，明確職責分工，強化部門協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建高效消保工作運轉(zhuǎn)機制。持續(xù)完善“大消?！惫ぷ鞲窬郑瑢⑾M者權(quán)益保護深度融入產(chǎn)品研發(fā)、銷售推廣、售后服務(wù)等日常經(jīng)營管理全環(huán)節(jié)，以“不損害消費者合法權(quán)益”為底線，打造覆蓋全業(yè)務(wù)流程的消保工作體系。
在客戶服務(wù)方面，國華人壽推行集中化作業(yè)管理模式，通過呼叫中心統(tǒng)一受理客戶需求，以“全技能”人才培養(yǎng)機制實現(xiàn)多元化技能儲備，靈活調(diào)配人力資源應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰。積極響應(yīng)監(jiān)管要求，為“銀發(fā)群體”開辟專屬服務(wù)通道，切實解決老年群體線下辦理業(yè)務(wù)的不便，有效提升服務(wù)質(zhì)效。
在品質(zhì)管理方面，國華人壽以數(shù)據(jù)驅(qū)動效率提升，搭建“品質(zhì)管理數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺”，對全流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行交叉關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合“智能分析系統(tǒng)”開展客戶畫像還原與行為分析，深度挖掘并預(yù)判潛在糾紛風險點。建立“異常事件庫”反饋機制，通過典型案例分析對業(yè)務(wù)風險實施分類管理，定期向相關(guān)業(yè)務(wù)線輸出風險等級評估情況，制訂標準化處理流程，形成閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)精準化風險防控與業(yè)務(wù)治理。
下一步，國華人壽將立足當前工作成果，持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)人員專業(yè)能力與服務(wù)效率，為客戶創(chuàng)造超預(yù)期的服務(wù)體驗，為公司穩(wěn)健發(fā)展筑牢消保根基。②25（賈守東）
